自社の強みやサービスへの想いを、ホームページで丁寧に紹介している。それなのに、思ったように問い合わせや相談につながらない。そんなとき、「もっと詳しく説明しなければ」「魅力が伝わる文章を追加しよう」と考えることはないでしょうか。
もちろん、自社の魅力を発信することは大切です。ただ、情報を増やせば増やすほど、お客様に伝わるとは限りません。Webコンサルタントとしてサイト制作やEC事業の運営に携わってきた立場から感じるのは、伝える内容の多さよりも、誰が、何を知りたくて訪れているのかを考えることの重要性です。
今回は、「会社が伝えたいこと」から「お客様が知りたいこと」へホームページを見直す考え方をお伝えします。
自社の魅力を伝えているのに、なぜ問い合わせにつながらないのか
企業のホームページでは、会社の理念、創業の経緯、サービスへのこだわり、商品の特徴など、伝えたい情報が次々に浮かんできます。どれも事業にとって大切な情報ですが、初めて訪れたお客様が、それらを最初から順番に読みたいとは限りません。
例えば、あるサービスを探している方が最初に確認したいのは、
「自分の悩みに対応してくれるのか」
「費用はどの程度か」
「依頼すると何をしてもらえるのか」
といったことかもしれません。その答えが見つからないまま会社の歴史や専門性の説明が続くと、十分な実績がある企業であっても、比較検討の候補から外れてしまう可能性があります。
ここで見直したいのは、自社の想いや強みそのものではありません。お客様が求める情報と、企業側が伝える順番が合っているかどうかです。私はホームページの文章を考える際、「何を書きたいか」だけでなく、「お客様はどの疑問を解消したくて、このページを開いたのか」を先に整理するようにしています。
お客様がホームページで知りたいのは、商品説明だけではない
自分に合うサービスなのかを判断できる情報
「高品質」「丁寧な対応」「豊富な実績」といった表現は、企業の強みを伝える際によく使われます。しかし、それだけでは、他社と何が違うのかが見えにくいものです。例えば「丁寧な対応」であれば、相談から納品までどのように進むのか、誰が対応するのか、どこまで相談できるのか。具体的な情報に置き換えることで、お客様は自分に合うかどうかを判断しやすくなります。
実績についても、件数だけでなく、どのような課題に対して何を支援したのかを示せれば、依頼後のイメージを持ってもらいやすくなります。強みは、企業が宣言するだけでなく、お客様が納得できる形で示すことが大切です。
比較するときに感じる不安を減らす情報
お客様はホームページを一つだけ見て決めるとは限りません。複数の会社やサービスを比較し、条件や相性を確かめることもあります。その際、料金の目安、対応範囲、依頼の流れ、よくある質問などが不足していると、判断を先送りされる場合があります。
もちろん、料金を一律に掲載できない事業もあるでしょう。その場合でも、見積もりの考え方や金額が変わる条件を説明する方法はあります。すべての情報を公開することが目的ではなく、お客様が次の行動に進むための不安を減らすことが目的です。
実際のECサイト制作でも「お客様が選びやすい構成」を重視
この考え方は、一般的な企業ホームページだけでなく、通販サイトにも共通しています。WEBRIGHTが制作・集客を支援した通販サイトでも、お店の想いを表現することに加え、お客様が商品を選びやすい構成を重視しました。
例えば、商品を自宅用とギフト用などの用途で探せるようにしたり、素材に関する情報を確認しやすくしたりする設計です。また、公開後には商品ページの写真や説明文を追加するなど、必要な情報の伝え方を見直しました。
お店が大切にしている製法や想いは、ブランドの魅力を伝えるうえで欠かせません。ただ、それを伝えるだけでは、お客様が迷わず商品を選べるとは限りません。「どんな商品なのか」「自分の用途に合っているのか」「どのように購入できるのか」という視点と組み合わせることで、想いを購買行動へつなげる土台を整えられます。
これは、私がWebサイトの改善を考える際に大切にしている姿勢の一つです。企業の言いたいことを減らすのではなく、お客様に届く形へ整理する。情報の価値は、量だけでなく、伝わり方によっても変わると考えています。
ホームページの文章を見直す前に確認したい3つの視点
① 誰に向けたページなのかが明確になっているか
同じ商品でも、初めて利用する人と、すでに知識がある人では、知りたいことが異なります。「すべての人に伝えたい」と考えるほど、説明が抽象的になることもあります。まずは、そのページを特に読んでほしい人と、その人が抱える疑問を具体的に想像することが出発点です。
② 最初に見せるべき情報が前に出ているか
お客様にとっての重要な情報が、長い会社紹介や専門的な説明の後ろに埋もれていないでしょうか。最初に「何を提供しているか」「誰の役に立つのか」を伝え、その後に理由や実績を示すことで、内容を理解してもらいやすくなります。情報を削るのではなく、読む順番を設計するという考え方です。
③ 読み終えた人が次に何をすればよいかわかるか
文章を読んで納得してもらえても、次の行動がわからなければ、問い合わせにはつながりにくくなります。相談、見積もり、予約など、ページの目的に合った案内があり、その前に必要な情報が揃っているかを確認します。ボタンを目立たせるだけでなく、お客様が安心して押せる状態をつくることが重要です。
伝えたい想いを、お客様が理解できる言葉に変えていく
企業が大切にしている理念やこだわりは、ホームページにとって大切な財産です。今回お伝えしたいのは、それらを掲載しなくてよいということではありません。お客様の立場に立った説明を加え、必要な順番に並べることで、その価値はもっと伝わりやすくなります。
ホームページの成果が伸び悩んだとき、すぐに文章を増やしたり、デザインを一新したりする前に、「これはお客様が知りたい情報になっているか」と問い直してみてはいかがでしょうか。見直すべきなのは、伝えたい想いそのものではなく、伝え方かもしれません。
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